Added by on 2013-06-28

Сетелем банк продолжает повышать качество обслуживания клиентов

Для удобства клиентов-физических лиц в Сетелем Банке* удачно функционирует совокупность IVR (Interactive voice recognition). предоставляющая клиентам возможность самообслуживания по телефону. Благодаря данной услуге, взявшей наименование«Телефонный Банк», клиентам не стоит ждать ответ оператора на линии. Многие действия клиенты смогут выполнять самостоятельно: выяснять баланс по счету, приобретать данные о сумме и дате следующего платежа, выполнять заказ досрочного погашения кредита.

На данный момент услугой «Телефонный Банк» пользуются более 70 000 клиентов в месяц. Этот сервис разрешил повысить уровень качества обслуживания и сократил время ожидания ответа оператора.

на данный момент около 80% клиентов приобретают ответ оператора в течение 30 секунд. Контактный центр Сетелем Банка* трудится в круглосуточном режиме, без выходных, 365 дней в году.

Осуществлять контроль за своевременной оплатой по кредиту разрешает сервис СМС-информирования. Клиенты Банка смогут приобретать СМС-сообщения с информацией о сумме и дате платежа, о поступлении платежа, и с информацией о полном погашении кредита.

В качестве еще одного другого канала обслуживания Сетелем Банк* предлагает своим клиентам воспользоваться услугой «Запрос с сайта». Эта услуга дешева на странице Сетелем Банка* в Интернете www.cetelem.ru в разделе «Нужна помощь». Заполнив особую веб-форму, клиенты смогут направить собственный вопрос в Банк и узнать ответ в течение 24-х часов.

В Банке кроме этого запущен сервис «Мой Банк» — услуга он-лайн информирования клиентов. Клиенту больше не требуется звонить в Банк, дабы определить данные по счету. Благодаря услуге дистанционного информирования клиенты смогут оперативно приобретать основные данные по собственному контракту в круглосуточном режиме.

Комментирует Елена Фотьева, Директор Управления клиентского сервиса Операционной дирекции Сетелем Банк*: «На данный момент банки все больше и чаще говорят о новых методах и стандартах увеличения качества обслуживания клиентов. Но такие «актуальные» в потреблении выражения и слова, как «клиентская лояльность», «уровень качества обслуживания», «забота о клиенте» — ничто, в случае если за этими словами нет настоящих действий. Руководствуясь принципом «важного кредитования», мы стремимся к постоянному совершенствованию уровня клиентского обслуживания и желаем, дабы общение отечественного клиента с Банком было максимально эргономичным, комфортным, несложным и стремительным».

Сетелем Банк* ведет постоянный мониторинг качества предоставляемого сервиса. Оценка качества работы операторов Контактного центра проводится с нескольких сторон.

Во-первых, клиент сам оценивает уровень качества предоставленной консультации по окончании беседы с оператором в автоматическом режиме

IVR. В блиц-опросе оцениваются такие параметры, как вежливость, компетентность и профессионализм оператора. Согласно данным статистики около 25% клиентов Сетелем Банка* соглашаются учавствовать в опросе (это около 40 000 клиентов), наряду с этим 95% из них довольны качеством предоставленного сервиса.

В Банке существует практика прослушивать беседы операторов с целью определения «не сильный» опытных и коммуникативных территорий. Раз в три месяца Сетелем Банк* проводит клиентский опрос среди собственных клиентов-физических лиц, оформивших в Банке соглашения по программам потребительского кредитования (customer satisfaction index). В Банке ведется мониторинг качественных показателей обслуживания, таких как время ожидания в очереди, CSI, Service level.

Помимо этого, в Сетелем Банке* употребляются способы получения и различные инструменты обратной связи от клиентов по всем направлениям деятельности. В Банке удачно действует Отдел по работе с жалобами и клиентскими обращениями, что своевременно реагирует на поступающие запросы (в 80% случаях ответ клиенту предоставляется в течение 3-х рабочих дней). При обнаружении неточностей на стороне Банка без промедлений проводятся работы по исправлению обстановки, что положительно оценивается клиентами: так, за 2013 год Сетелем Банк* поднялся в «Народном рейтинге» портала Banki.ru со 175-го места второй лиги на 20-е место высшей лиги. (Рейтинг строится на базе отзывов визитёров Banki.ru об качестве услуг и уровне обслуживания банков).

*«Сетелем Банк» ООО — совместное предприятие ОАО «Сбербанк России» и BNP Paribas Personal Finance (БНП Париба Персонал Финанс), подразделения потребительского кредитования Группы BNP Paribas (БНП Париба). Банк трудится на русском рынке потребительского кредитования, специализируясь на предоставлении кредитов в местах обслуживания клиентов, организованных на территории торговых площадей партнеров Банка, удачно сочетая в собственной работе накопленный опыт Сберегательного банка и инновационные европейские разработки.

Своим клиентам «Сетелем Банк» ООО предлагает целевые потребительские кредиты, а также автокредиты, и кредиты и кредитные карты на неотложные потребности. Банк есть участником на рынке автокредитования и предлагает широкий выбор кредитных продуктов.

«Сетелем Банк» ООО всегда расширяет географию собственного присутствия. На сегодня в Банке трудится более чем 7500 сотрудников в 77 регионах России.

Лицензии Банка России на осуществление банковских операций № 2168 от 27.06.2013 г. (бессрочные), ОГРН 1027739664260. Сайт «Сетелем Банк» ООО — www.сetelem.ru. Контакты для прессы: Марина Бондаренко, тел. +7 (926) 566 5907, marina.bondarenko@cetelem.ru

Источник: www.cetelem.ru

Сетелем Банк: как сделать клиента пожизненным «рабом» банка?

Увлекательные записи:

Подборка статей, которая Вас должна заинтересовать:

  • Сетелем банк

    Краткое содержание статьи: Вам необходимы деньги… Вам в банк. Но в какой? Их довольно много сейчас. Банки окружают нас. Они везде. Они юные и ветхие. Но…

  • Как дозвониться в сетелем банк

    Сетелем — как это вероятно в 2014г!? Преимущества: в случае если пользуетесь сбербанк-онлайн, то нет комиссии Недочёты: в офисе в субботу трудится один…

  • Что такое сетелем банк

    Информация о банке ООО «Сетелем банк» есть участником рынка потребительского кредитования и предлагает широкий спектр продуктов потребительского…

  • Горячая линия банка втб

    admin 22 апреля 2014 Банк ВТБ 24 на сегодня есть наибольшим финучреждением, которое предоставляет населению громадной спектр банковских одолжений. Среди…

  • Как банки хитростью привлекают корпоративных клиентов?

    Для привлечения корпоративных клиентов кредитные организации готовы идти на обман: скрывать настоящие ставки, давать слово помощь и несуществующие услуги…

  • Как привлечь клиентов в банк

    Говоря конкретно о способах стимулирования продаж банковских одолжений необходимо подчернуть, что их фактически все возможно использовать как в филиалах…

Comments are closed.